医院药房窗口服务标语 探讨如何加强药房管理塑造药剂科窗口服务形象

探讨如何加强药房管理塑造药剂科窗口服务形象

杨斐然  

（保山市人民医院；云南保山678000）

引言：对于医院而言，日常工作中接诊量较大，门诊药剂科窗口的服务管理状况，会影响医院整体服务水平。为了全面且合理地贯彻落实无障碍就医的发展理念，医院内部管理要从药剂科窗口服务方面着手，改进药剂科的服务模式与取药流程，因而本文对这一课题进行研究具有现实意义。

一、医院药房药剂科窗口工作现状

当前，我国医院们药房管理工作中采用的模式不断优化升级，但是具体操作中仍存在以下几个方面的问题：

（1）门诊药房信息化水平较低，且药房内面积狭小，工作人员在工作中难免会互相影响，工作效率难以提升，患者排队等候的时间较长。

（2）药房管理模式和药剂科窗口的服务模式没有得到有效改进，药剂科窗口的调剂模式主要为出单同管理模式，药剂发放的窗口经常会出现患者拥挤的现象，错发和漏发问题没有得到彻底杜绝，患者在取药中没有接受到人性化的服务。若上述问题不能得到及时有效地改善，最终会制约我国医疗事业的发展和进步[1]。

二、加强药房管理塑造药剂科窗口良好服务形象的途径

（一）整体管理

1.逐步落实精细化管理

在药剂科窗口的服务管理中，若要落实精细化管理就要对方法目标进行创新，持续创新与改善药剂科窗口精细化管理，以此达到优化门诊药房服务的目的。同时，为了能为患者提供更优质的服务，还要充分地贯彻落实人文管理工作精神，将患者的实际需求作为一切工作的出发点和落脚点，真正地为患者人性化优质药房窗口服务。在工作中，还要从自身的职业道德和工作责任感着手，积极地转变药房工作人员的服务理念，真正将患者放在转变药房管理工作的中心位置[2]。同时，药剂科窗口工作人员在为患者提供药品的同时，还要关注到药品的使用剂量与方法，确保患者使用各项药品的安全性与有效性，加强对患者的人文主义关怀。

2.建立针对性管理规程

药房的工作虽然看起来较为简单，但是若缺乏科学合理的规章制度，则会出现管理上的混乱，药剂科窗口的服务质量也会大打折扣。对此，医院内部的管理层工作人员要针对医院药房管理工作的需求，制定出具体的管理条例，并在工作中逐步推广和落实，确保工作人员的各项行为都能有相应的约束，这一管理方法对提高服务质量有关键作用。

例如，在制定药房管理制度方面，具体分为处方制度和药品调剂制度。其中，处方制度要细化到处方书写规范、处方保管、禁忌事项和分类管理等硬性规定，确保药师各项工作均建立在医生开具的处方之上。

药品调剂是药房工作的真实反映和实质总结，其中包括药品位置摆放、药品保管、药品出入库情况登记等，规范工作人员的操作行为，便于更好地展开窗口服务。

3.打造品牌化服务形象

就当前医院内部各科室的管理工作情况来看，大部分的科室都有各自的服务条例，对此，医院药剂科窗口的工作人员也可以将服务条例纳入到日常管理工作之中，并根据工作的实际情况，对各项内容进行更新，将其中存在的不适合的内容删除，增加更优质的服务管理模式，打造坚实的医院品牌形象。

例如，鼓励药剂科窗口工作人员在工作之余参与到继续教育学习之中，组织论文撰写竞赛活动，实现工作服务上的交流。这些方式均能在不同程度上引导工作人员反思自己在工作中存在的不足之处，相互学习借鉴优秀的工作方法，打造独特的药剂科窗口品牌形象。

（二）个体管理

1.提高员工职业素养

药剂科窗口的服务建立在员工个人素养基础上，提升员工职业素养，有利于增强员工的专业能力，并在工作中进行更加积极地拓展，提升自身的服务能力。对此，医院可引进一批具有较高专业性的工作人员，同时对原有工作人员进行技能培养，增强员工专业性的同时，使新老员工在工作中能形成良好的互动。此外，医院还可以对药剂科窗口的工作人员进行高层次教育，发展专业性地管理工作人员，使他们在现有工作条件的基础上，对员工工作中出现的疲倦心理进行管理，避免出现消极应对工作的现象。

2.学会换位思考

药剂科窗口工作人员长时间处于高强度工作压力的情况下，比较容易产生工作疲劳，若不能对这类问题加以处理，会逐渐形成不良工作习惯，甚至会以冷漠的态度对待患者。在医院日常管理中，还有部分工作人员将自己的坏情绪带到工作中，对待患者态度不好，严重损害了医院的整体形象，使患者对医院的服务失望。对此，在日常管理工作中要对药剂科窗口工作人员的态度进行管理，积极引导使他们形成良好的工作态度，全身心地投入到工作之中。学会换位思考的工作模式能够真正体会到患者的不易，并通过良好服务的方式，使自己在工作中获得满足感，方便今后更好地进行工作。

3.发挥窗口能动性

药剂科窗口的服务工作往往会缺乏一定的主动性，被动的服务很少能为患者提供人性化的服务。对此，在工作中要发挥出窗口的能动性，将全心全意为病人服务的工作理念贯彻到日常工作之中，努力教导药剂科窗口人员在工作中要微笑服务，详细地解答病人提出的问题，并主动告知注意事项，尽可能满足病患的需求，站在病人的角度思考问题，保障他们的根本利益。

参考文献：

[1]李治纲,任秀云.6S管理模式用于提高医院药房工作效率效果评价[J].中国药业,2019,28(13):92-94.

[2]黄心恺,孙国君,侯梦利,徐越,董作军.我国社会药房开展药物治疗管理服务模式探究[J/OL].今日药学:1-7.