接待客人的说说(接待客人的24条说话技巧,建议酒店人收藏)

本站作者 2024-03-21 07:32:00

接待客人的说说

说话是一门艺术,尤其是对于身处服务行业的酒店人,会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身,本文就来聊聊对客交流的说话之道。

PART 1 酒店人说话的11种方式

1、不要再说“对不起“,而要说“不好意思”

对于客人的问题,有些服务员开口就喜欢说"对不起,我马上/很快……”。请注意,“对不起”一出口就好像是你自己的错了,"不好意思"就没这个含义在里面,千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

2、不要说“请稍等”,而要说“马上就办”

冷静、迅速做出这样的回答,会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反,如果只说“请稍等”,这是一种犹豫不决的态度,只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”,不说“请稍等”。

3、千万不要说“不知道”

客人问了你某个问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”,而是“让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗?”

必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让客人认为你在这件事情上很用心。

4、不要对客人说“NO”,要学会“反”话“正”说

将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。

例如,用“您可以到那边去吸烟”,代替“请不要在这里吸烟”;“您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。

在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

5、不要说“问题”或“麻烦”的字眼,而是“我们可能遇到了棘手的情况……”

当你获知重要的事情出现了棘手情况,如果立刻向客人通报这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力,也许会让客人感到更加反感和愤怒,甚至把气出在你头上。

此时,你要注意控制自己的情绪,与客人沟通时要从容不迫,不慌张,不要说“问题”或“麻烦”的字眼。

要婉约的传递坏消息,让客人觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离,站在客人的角度,与客人一起面对问题,找出解决方法。

6、表现出赞美别人的素质

如果你想赞赏你的客人,那就抓住与客人聊天的机会,在客人心情不错的时候,对他的想法脱口而出“您的主意真不错”,这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。

7、说服客人同意:这事没有您支持不行!

有件棘手的事情,你无法独力完成,需要眼前这位客人的谅解,并需要客人出手帮助。做法很简单,你需要在合适的场合下,给足客人面子,用赞扬的语言感谢其长期以来的支持,并保证他日必定回报等等。

客人为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

8、不着痕迹地重视客人

我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说,客人才不会感到厌烦。

首先,强调你明白客人对这件事的重要性,然后询问客人意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重,但仍然把客人的事情摆在第一位,让客人感到自己受到重视。

9、恰如其分的与客人聊天

当客人独自一人你又恰巧在旁边时,为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面,你需要跟你的客人进行沟通和聊天,这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。

但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本不会让客人对你留下印象。

此时,最恰当的莫过于一个跟酒店有关,或问一个客人都关心又熟知的问题,他如果滔滔不绝的诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

10、承认疏失但不引起客人不满

犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人。

不过,这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。这句应该是不错的:“是我一时失察,不过幸好……”

11、面对批评要表现冷静

面对客人的纠正或批评时,不要将不满的情绪写在脸上,更不要向客人解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给客人。

此时,谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重,对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句:“谢谢您的建议,我会认真考虑。”

PART 2 与客人交流的8个禁忌问题

在对客交流过程中,有一些问题是禁忌,不要轻易提及,不然很容易引起客人不适或反感。

1、有关客人的年龄、体重,尤其是女性的年龄、体重方面的问题

2、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题

3、有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题

4、有关客人身体残障和缺陷的问题

5、有关客人馈赔礼品价值方面的问题

6、有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题

7、有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题

8、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题

PART 3 对客沟通中的5类用语表达

1、十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

2、应答语的使用

当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。

3、征询语的使用

我能为您做点什么?

对不起,您可以说慢一点吗?

如果您不介意,我可以………?

您喜欢……吗?

您喜欢……还是……?

我可以……吗?

您愿意……还是……?

对不起,打扰您一下,请问……?

您看,这样……可以吗?

请问您还需要点什么吗?

4、道歉语的使用

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。

5、告别语的使用

告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,女士(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。

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