客房留言卡也能收获好评，看看高情商酒店如何做的

客人对酒店最客观的评价从点评中就能看到，那酒店服务如何才能被客人看到呢？可不可以通过一张留言卡，被客人感知到呢？

一、什么场景下放置留言卡？

1、客人入住时对客人表示欢迎：

客人进入房间后，第一时间会大致浏览房间的格局、设施、卫生等，这时候，如果有一张表达欢迎的留言卡，就可为酒店赢得了好的第一印象。

留言卡内容：欢迎语+服务介绍

★场景1：给客人准备了欢迎礼

尊敬的张女士：

您好！欢迎入住XX酒店。我是本层客房的服务员XX。

——客房服务员 XX

★场景2：主动介绍酒店的优势服务

尊敬的贵宾：

——XX酒店

★场景3：给客人介绍酒店当季活动

亲爱的贵宾：

您好！欢迎入住XX民宿。时值盛夏，本民宿室外泳池现已开放，所有入住民宿的贵宾可免费使用，欢迎您前往体验。

温馨提醒：

1、开放时间：上午10:00~12:00,下午14：00~20：00；

2、人群要求：泳池仅对1.2米以上人群开放；12岁以下儿童，需家长全程陪同；

3、着装要求：为了您和他人的卫生要求，下水时需穿着泳装，戴好泳帽。

——XX民宿店长 XX

2、已经提供某种服务：

对于已经提供的某种服务，酒店可以通过留言卡告知客人，让客人感知到这是专门为他准备的服务，从而有更好的认知。

留言卡内容：问候客人+服务介绍+告知其他服务

★场景4：为客人清扫了房间

尊敬的客人：

您好！今天下午您外出时我为您打扫了客房，为您替换了干净的浴巾及水杯等物品，并补充了两瓶饮用水。若您有其他需求，请拨打客房中心/前台电话联系我们，我们将在第一时间为您解决。

——客房服务员 XX

3、发现客人潜在需求的主动问询

不少酒店有一些服务，就会主动给客人提供，完全不考虑客人需不需要，喜不喜欢，比如为客人洗衣服等。这类事情相对敏感，服务员应该在客人知晓并授意下再进行，以免弄巧成拙。

留言卡内容：礼貌致意+告知原因+告知服务+如何获取服务

★场景5：发现客人衣服脏了，想告诉酒店可帮忙洗衣

尊敬的客人：

您好！今天打扫房间时发现您有一件放在沙发上的衣服，上面有一些污渍。我们酒店提供免费的洗衣服务，如果您有需要，可以拨打客房中心电话联系我们，我们将上门收取衣物，为您清洗，谢谢。

——客房服务员 XX

4、主动为客人需求提供的服务介绍

对于一些相对不是很敏感，但确实可能是客人所需要的服务，客房服务员主动给客人提供的同时，也需要将自己提供服务时的想法告诉客人，以免发生误会。

留言卡内容：礼貌致意+服务原因+其他相关服务介绍

★场景6：客人的电脑鼠标下垫着一本书，给客人主动放了一个鼠标垫

尊敬的客人：

您好！

——客房服务员

★场景7：发现客人带有孩子，主动给客人准备儿童用品

尊敬的客人：

您好！欢迎入住XX酒店。通过前台登记的信息，我们了解到有一位可爱的小朋友，所以我们特别为他准备了儿童牙刷和毛巾，希望小朋友能喜欢。另外如果您需要加床服务，可以在前台进行申请，我们接到信息后将立即为您提供服务。

——客房服务员

★场景8：发现客人房中有药品，多准备了2瓶矿泉水

尊敬的客人：

您好！今天打扫时我看到您的桌上放有感冒药，所以我特别为您多准备了2瓶矿泉水。如果不够您可以再联系我们，您有任何需求都可随时联系我们，我们将尽力为您服务。

最后衷心希望注意休息，早日康复。

——客房服务员 XX

5、为客人的客诉而致歉

酒店客诉的处理是一个全流程服务，客房服务员也可以借用留言卡，对客人再次表示歉意，以消除客人的不满。

留言卡内容：再次致歉+介绍补偿服务+请客人原谅+中高层领导署名

★场景9：客人因设施故障而投诉，酒店特别准备了致歉礼物

尊敬的客人：

很抱歉听说您昨日入住时，客房的空调发生了故障。

——XX酒店店长

二、留言卡基本格式

酒店客房实际对客服务中，不仅以上9类场景可以用留言卡。但无论什么情况，一张能够收获客人好评的留言卡，基本格式上均需要包含以下4点：

1、手写：比起机打的留言卡，即使由客房服务员手写的留言卡字不好看，却也更能让客人通过这张留言卡感受到客房服务员的用心所在。

2、抬头：如果客房服务员通过前台等途径了解到了客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表对客人的重视，如：尊敬的王先生；而在不清楚客人姓氏时，可用“尊敬的贵宾”、“亲爱的客人”等代替。

3、内容：留言卡的内容要言之有物，主要是用于将酒店的服务以纸质呈现的方式告诉客人，让客人能够感受到。

客房服务员可以围绕给客人提供的服务来进行，也可以围绕着酒店对客人的欢迎来进行，亦或是在处理完客诉后再次向客人致歉等，这个我们将在第二部分进行完整讲述。

4、署名：在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员个人的名义署名，如：“客房服务员张某某”。

而对于重要客人，酒店也可请酒店总经理来进行署名，以表示对特别贵宾的特别重视。