餐饮服务说说 在餐饮行业什么才叫服务

餐饮服务不是端茶倒水，而是价值的持续输出！

不少餐饮品牌认为，服务就是为顾客端茶倒水，其实这是最基本的标准流程。餐饮业的对客服务，其实是以品牌为主导的，持续的价值输出。从消费者的角度看，这个价值可能只是用餐体验是不是良好，也就是值与不值得问题。但是对餐饮品牌而言，是品牌主导下的价值是否能够满足消费者甚至超过消费者预期，其解决的核心应该是价值输出过程中的“沟通”。

巴庄重庆火锅总经理徐广雷曾在天财商龙的一段访谈中讲述：

巴庄的服务输出会体现在两个层面：技术层面解决基础的标准流程，比如端茶倒水，满足顾客的基本需求；另一个层面解决顾客的价值需求，也就是顾客觉得巴庄是“地道的重庆火锅”，品类与品牌的关联问题。

巴庄是通过产品输出驱动价值的输出，所以在整个菜品结构里面，所有重庆火锅专家需要以专家的姿态来引领顾客的消费。什么是专家？专家就是专业和专注，所以巴庄门店的重庆火锅专家，在与顾客沟通时，以故事的形式让顾客明白巴庄的产品与市场同类的产品差异化在什么地方，从而凸显价值。比如我们才上市的鲜切牛上脑，很受顾客欢迎。这道产品上市颠覆的就是行业的冻牛肉，也就是“僵尸肉”。首先在呈现上与冻肉就有很明显的区隔，其次是选材上也比较考究，只选用2岁龄的谷饲小公牛，现宰、鲜切、鲜运，肉质水平达到农业行业标准的特级水平，这就是这道产品的价值，也让顾客能够切身感受，并有安全感。然后人的思维可以联想、会归类，我们用独特性的产品构建了顾客心理上最底层的安全感。

就是这样从各种不同维度去强化和传递，用行为加强顾客对“地道重庆火锅”的认知。我们去邀请顾客参观我们的厨房，让其切身感受；开展“绝配菜品”找不同，以此加深顾客的记忆，让顾客真正能够“感同”并“身受”，所以我觉得这样的服务才是能产生价值的。

美国著名营销学家瑟普丽诺和所罗门指出：个性化服务的含义是因人而异。个性化服务就是服务人员根据个体及特殊餐饮消费者群体的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。因此，餐饮企业提供的产品应该是：用规范化的服务来满足消费者的共性需求，用个性化的服务来满足消费者的个别需求。

餐饮企业如何实施服务创新，实施细节化、个性化服务呢？主要从以下几点做起：

一、强化服务意识, 加强服务培训。

餐厅管理时在抓好出品特色和质量的同时，要加强服务多元化管理。建立和谐温馨的企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。

1、服务心态：是有一种时刻准备着为客人服务的心态。没有这种主动服务的心态，很多事情往往都会视而不见；餐厅应加强思想建设，员工改换思想。

2、观察服务：是察言观色的能力。这对于餐厅服务人员来说是非常重要的，如果不善于观察，对于员工的这种能力，餐厅要通过培训进行培养和提高；

3、换位思考：餐厅服务的很多内容都是没有规范和标准的，需要服务人员仔细去琢磨和体会。

4、提高员工对企业的忠诚度，减少员工的流失，是服务质量能够稳定提高的保证。员工是服务质量工作的执行者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，员工的稳定，才能提升服务质量。

二、加强顾客需求的研究，进行服务创新。

潜心研究顾客消费心理，能够及时发现服务新需求。加强与顾客的沟通，善于察言观色，从沟通中了解顾客的需求、消费心理和满意度。 创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。服务创新可以从五个方面进行服务环境创新、服务语言创新、服务内容创新、服务流程创新、服务方式创新.

三、重视服务的人性化，充满对顾客的关爱。

服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，餐厅始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，让餐厅充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，餐厅才能立于不败之地。